心はいつもAirPucci(空元気でもいいから)|毎日がPucciを着ているような気分

ザッポスの奇跡

4年前からやっているネットショップ。ムック本で紹介され、売り上げも年々伸び、人気店に。順調なはずなのに、最近思うことが多く、また思うことができず、悩む日々が続いていました。現状を打破するにはとりあえず読書と思い手にした本。

ザッポス（zappos.com）はUSの靴のネットショップです。設立は1999年だそうで、ネットショップとしても早いはずですが、商材が靴。履いて見なければわからない商材なのに、顧客満足度No.1てすごい。いや、USというクレーミーな国で顧客満足度を獲得すること自体がすごいなと思って読み始めました。

そこにあったのは、人々の意識の変化でした。顧客側だけでなく企業側でも。

ザッポスとは、
・商材がたまたま靴なだけで、サービスを届けるサービスカンパニーとして自らを定義していること
・一人ひとりが人格をもった人間として尊重されたいという願望を持っているのが顧客であるとし、それに応えること
・そのために、社員の個性や感性を尊重し、顧客の状況を瞬時に察知でき共感ある応対ができる「超・サービス人材」を採用していること
・顧客の要望にはたとえ商品以外のことでも誠実に応対することをよしとし、顧客対応コストは問題視しないこと。コストという概念すら持たない

以上のような会社だそうです。販売業はサービス業だから、このようなことは例えば日本の伊勢丹ではできている。でも、ネットショップとなると？ヴィトンならできているが、価格も利益率も高い自社開発製品だからこそ、顧客対応にコストをかけることができる。

2つの疑問が浮かびます。
１．商材が、靴という大衆消費財で、どうしてコストを度外視した手厚いサービスが可能なのか？
２．サービスという概念からほど遠いと思われるUSという国で、なぜサービスを企業文化として標榜する会社が起きたのか？

１の答えとしては、
・すでに物が正確に早く安く届くことは普通であり最早サービスではない。コストという概念すら持たず、真摯な応対をすることが、期待以上のサービスとして受け止められ感動が生まれ、結果として大きな口コミとなり、コストを大きく上回る集客につながっている。大きな口コミがおきる背景としては、blogやtwitterなどインターネットの存在が大きい。

２の答えとしては、
・明確な答えは書いていない。特筆すべきは、チップ・コンリー氏の経営哲学に共感していると思われる点。マズローの心理学でいう要求レベルの5段階目「自己実現」に顧客も社員もきている時代。ライフスタイルを共有したい、大切にされたい、役に立ちたい、創造力を発揮したい、達成感を得たい。他者を押し退けても強欲に利益を獲得する時代ではなく、互いの幸せを高いレベルで共有する時代。

2005年、社員が90人に達したとき、ザッポスはコア・バリューを明文化している。
リーマンショック以前のUSで、先見性があったというか、やはりビジョナリーだったのだろう。

ネットシップを始めるとき、企画書を書き、そのなかでvalueの定義をしていたはず。それを忘れている。ザッポスの奇跡にあったような内容だったような気がするのだけど、、、
もう一度読み直し、見直し、再定義することとする。

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